Индекс CSI позволяет не просто оценить уровень удовлетворённости клиента, но и параллельно выяснить какие именно параметры вашего бизнеса влияют на итоговую оценку. Это один из самых надёжных и качественных способов исследования. Методика CSI является важным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и определения приоритетных областей для улучшения продуктов и услуг. Сервис Testograf предлагает удобные инструменты для проведения опросов по методике CSI, а также анализа и визуализации результатов.
Разберем подробнее, что это за показатель, зачем и как его измерять. Вместе с тем, CSI-опросы остаются одними из самых сложных для клиентов – из-за большого числа вопросов внутри. В связи с этим, не нужно дополнительно перегружать опрос длинными списками параметров оценки. Иначе может упасть достоверность ответов (как понять, что респонденты с вами честны). То есть средневзвешенная оценка удовлетворённости ваших клиентов – 6,1 балла или 61%. Для ознакомления с примерами шаблонов опроса, которые можно использовать для измерения CSI, вы можете посетить веб-сайт Тестографа.
Что такое Customer Satisfaction Index (CSI) – для чего бизнесу считать?
Индекс Удовлетворённости Клиентов (CSI) является ценным инструментом для измерения и анализа клиентского опыта, но как и любой другой инструмент, он имеет свои сильные и слабые стороны. Давайте рассмотрим их подробнее, опираясь на мнения ведущих экспертов и исследователей в этой области. Когда критерии определены, составляются опросники, включающие два раздела. Ее предлагается оценить по шкале от 1 до 10 (иногда могут применяться и другие шкалы).
Как рассчитывается метрика CSI
SCI (Secure Customer Index) – индекс надежности, уверенности в покупателях. SCI – расширяет возможности NPS и позволяет глубже изучить лояльность клиентов. CES (Customer Effort Score) – показатель количества усилий, которые вынуждены тратить клиенты для решения своего вопроса, при взаимодействии с компанией. Хотите узнать, какие еще показатели для вашей службы поддержки можно отслеживать с помощью облачного решения ITSM 365? Ввиду сложности алгоритма проведения CSI-опросов, нужно сначала разобраться с общей методологией, тогда будет понятнее порядок расчёта и дальнейшие действия по анализу результатов. Благодаря использованию критерия важности, CSI-оценки получаются более надёжными и информативными.
Как CSI помогает компаниям?
Для разработчиков и интеграторов ПО бывает недостаточно абстрактного «продукта». Ведь какое-то из его свойств (допустим, отказоустойчивость) настолько значимо для клиентов, что его необходимо вынести отдельным критерием при проведении опроса. Например, если в организации применяется система service desk для автоматизации поддержки, в ней можно настроить отчетность по средней оценке клиентами качества обслуживания. Это решение поможет быстрее улучшать процессы и накапливать статистические данные. Убедитесь в необходимости применения индекса для службы поддержки. Одна из предпосылок к внедрению метрики – сложные услуги, которые включают торговля на бирже обучение множество разных аспектов.
В первую очередь CSI помогает фирмам выявить факторы, которые влияют на удовлетворённость клиентов, и точнее понять их ожидания. Это помогает компаниям адаптировать свою работу и предложения под потребности клиентов. В целом CSI, как и другие метрики, позволяет выявлять сильные и слабые места сервиса, важные факторы для клиентов, анализировать маркетинговые результаты и планировать будущие кампании. А чем лояльнее клиент, тем вероятнее он подпишет абонентский договор или снова обратится к вам за услугами. Вам это не будет стоить практически ничего — на конкурентном рынке стоимость удержания лояльного клиента ничтожно мала по сравнению со стоимостью привлечения нового. Таким образом, важно отслеживать удовлетворенность клиентов и стараться ее повысить, чтобы удержаться на плаву.
Преимущества расчёта CSI
Кроме того, вы найдёте примеры эффективных вопросов для опросов и получите понимание о том, как автоматизация расчёта CSI может улучшить процесс сбора данных и анализа. Всё это позволит вам не только научиться измерять удовлетворённость клиентов, но и использовать полученные данные для принятия обоснованных бизнес-решений. С помощью системы QRPulse клиенты по заданным при создании опроса критериям оценят свою степень удовлетворенности различными аспектами деятельности компании, которые связаны с взаимодействием с клиентами. По результатам опроса менеджменту компании необходимо будет уделить наибольшее внимание тем направлениям, которые получили наименьшие оценки удовлетворенности клиентов.
Анкеты могут быть простыми для заполнения, но люди нередко устают от постоянных обращений со стороны бизнеса. Если отправлять опросы слишком часто, клиенты, скорее всего, будут их игнорировать. Вы можете собирать текущие отзывы клиентов о различных аспектах деятельности вашей компании. CSI дает наглядную картину, как пользователи реагируют на качество сервиса, ценовую политику, удобство работы с продуктом. CSI — одна из метрик, которая помогает отслеживать удовлетворенность клиентов и своевременно улучшать сервис. В службах поддержки используют различные метрики для оценки, насколько клиент удовлетворен качеством предоставленных услуг.
Но связь между показателями для конкретного бизнеса можно проследить, оценивая их одновременно. В результате исследований мы создали стратегия форекс “галстукбабочка” внутренний чек-лист для проверки состояния офисов. В этом году уже смогли перенести его в приложение, что позволяет аудитору проверять локации только с телефоном в руках и вносить ответы сразу в приложение. Этот чек-лист основан на стандартах, которые мы утвердили в прошлом году приказом. Теперь мы ежегодно проводим внутреннее соревнование «Гонка за лидером», что стимулирует сотрудников оказывать лучший сервис для клиента. Чем больше у компании промоутеров, тем больше они привлекут новых клиентов.
Обратите внимание, не стоит путать удовлетворённость с лояльностью (для её измерения используется метрика NPS), а также с оценкой клиентских усилий (для измерения используется метрика CES). Использование Тестографа для измерения CSI может значительно упростить процесс сбора и анализа данных, обеспечивая более точные и оперативные результаты для принятия важных бизнес-решений. Полученные значения CSI для каждого параметра анализируются, чтобы определить, какие аспекты наиболее важны для клиентов и где они наиболее удовлетворены. Если какой-то параметр имеет низкий CSI, это указывает на потребность в улучшениях в этой области. Если говорить о глобальных вопросах, то в ходе работы над CSI у нас получилось выяснить, насколько важна для наших клиентов скорость взаимодействия с оператором офиса. В Москве это особенно заметно, вероятно, ввиду общего насыщенного и динамичного ритма жизни в городе.
После того, как вектор исследования определен, приступают ко второму этапу. В системе СНАРЯД | FSM предусмотрен личный кабинет клиента, в котором можно быстро оформить заявку на обслуживание. Каждое обращение обрабатывается в автоматическом режиме, за счет что такое покупка на закрытии чего минимизируется риск потери заявок, и в 4 раза сокращается время их обработки.
Эти вопросы помогают компаниям получить комплексное понимание того, как клиенты воспринимают различные аспекты их бизнеса. Ответы на эти вопросы предоставят ценную информацию, которую можно использовать для расчёта CSI и разработки стратегий по улучшению удовлетворённости клиентов. Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений. Кроме этого, метрика помогает выявить, какие именно элементы клиентского опыта вызывают наибольшее количество жалоб. Анализ причин низких оценок становится основой для определения проблемных процессов и разработки мероприятий по их улучшению.
- Оценка уровня удовлетворенности CSI позволяет выделить ключевые аспекты работы компании, которые сильнее всего влияют на этот показатель, и определить приоритеты для последующих изменений.
- Например, если качество продукта в среднем оценено на 8, а его важность – на 7, эти числа заносятся в таблицу.
- Индекс удовлетворенности помогает понять, какие моменты вызывают вопросы даже у довольных сервисом клиентов.
- В таком случае любой усредненный показатель дает лишь поверхностную картину.
- Что такое клиентоориентированный сервис и как службе поддержки этого достичь.
Отдельный плюс измерения CSI — простота в расчётах и интерпретации результатов. Во-первых, индекс удовлетворённости клиентов не требует проведения глубоких исследований для вычисления. Добавить или убрать из расчёта определённые параметры не составит никакого труда.
В этой статье мы разбираем, как онлайн-опросы могут радикально улучшить ваши маркетинговые стратегии… Их понимание потребует времени и определённых профильных знаний. Если CSI падает от периода к периоду – нужно искать причины проблем и детально разбираться в истоках низких оценок. И именно для выявления тех самых критериев лучше всего подходят CSI-опросы. Для удобства вес можно оставить выраженным в долях, а можно преобразовать в проценты. Для этого значение нужно умножить на 100 (хотя в дальнейших вычислениях это будет только мешать, делается это только для лучшего понимания значения веса).
Пришлось сделать системы по трекингу, по платформе сортировки, склады, маршруты и т.д. Когда мы обсуждали, как это правильно сделать в мобильном приложении, мы решили на MVP показать клиентам само исходное постановление — в том виде, как оно приходит в бумажном письме. У англичан есть такое выражение в технологической среде, что мобильное приложение для больших корпораций это как lipstick on a pig, помада на свинье. Мобильное приложение легко разработать, но за цифровым сервисом должно что-то стоять.